本記事は『コストゼロでも効果が出る！ LINE@集客・販促ガイド』に掲載したものです。
聞き手：松浦法子、写真：小幡三佐子
アクティブに活用できるのがLINE@の強み
――スマートフォン時代のLINE@の強みはどのあたりになりますか？
非常にアクティブに使うことができる点だと思います。お店に来ていただいているお客様にしっかりとお店の情報を伝えることができるのが、我々LINEの一番の強みだと思っています。
インターネットの歴史が始まって以来、情報量はずっと伸びていますが、人間の処理能力は変わっていないので、お客様に情報を伝えることがかなり難しい時代になってきていると思います。ですから、「アクティブに使っていただいているLINEというアプリを使って、お客様に情報を伝えられること」が強みになるわけです。
――まさに、ほとんどのスマートフォンユーザーがアクティブに使っているLINEで、お客様に情報を伝えられるのは他のソーシャルメディアに追随を許さない強みですが、はじめからこの強みに気付いてLINE＠がスタートしたのでしょうか？
気付いていたのかといわれると、そうではなかったです。LINEのサービスが始まって、最初が公式アカウント、それからスポンサーのスタンプが始まりました。その反応率を見て、これは「ユーザーに情報を届ける力が非常に強い」と理解しました。
ちょうどO2O（Online to Offline）が騒がれ始めたときでしたので、それに大変適したツールではないかということで、そこから遅れること8カ月くらいでサービスを開始しました。しかし、そのことに確信を得たのはスタートして2年後くらいでしたね。
長福久弘氏：LINE Business Partners 代表取締役社長
ユーザーから好評な1:1トーク
――サービスを開始して、ユーザーからの想定外の反応に驚かれたことはありますか？
アカウントの使われ方はさまざまです。最初は「店舗向け販促ツールLINE@」としてスタートしたわけですが、従来のメルマガの代替みたいな位置づけでした。ガラケー時代にメールを使っていた方々がスマートフォンになり、LINEを使い始めたので、店舗向け販促ツールとしてスタートしたわけです。
想定外の使い方としては、ある自治体では市議会の議事録をホームページにアップして、それをLINE@で送る、というやり方をしています。集客だけではない使い方は我々としては大変うれしく思います。
1:1トークも現在非常に普及し始めているのですが、これほど普及するとは思っていませんでした。実際に使っていただいた方の声を聞くと、「非常によい」という評価をいただいています。
――サービス提供当初、1:1トークは使えなかったため、今も使えないと思っている方に伝えたいですよね。
最初は一括配信しかなかったですからね。1:1トークは当初の構想ではなかったんですが、たとえばお一人でやってらっしゃるネイルサロンのオーナーさんの声を聞くと、「個人アカウントのほうがいい」というご意見もあって、すぐ企画や開発の者と相談をして追加実装させていただきました。
――昨日も美容室で、「LINE@で1:1トークが使えるようになった」というお話をしたところ、その場ですぐ設定を変更されました。驚くことに、設定変更後10分と経たないうちに、1:1トークですぐ予約が入りました。「これは集客に使える」と喜んでいただきました。
使っていただくとよさがわかるのですが、店舗さんから見ると、どうしても「LINEは何か来たらすぐ返さないといけないので、LINEの対応に追われて本業が追いつかない」という不安を感じられるそうです。
けれども、LINEに来た連絡は、電話と同じで、「折り返すのに時間がかかりました」ということでよいのではと思います。もっともっと使っていただきたいと思っていますが、1:1トークの導入は皆さんハードルに感じられているようです。
――LINE@への期待の現れでもありますね。セミナーでも、店舗さんは実際にどうやって問い合わせに対応しているのかとよく質問されます。思っているほど、来ないかもしれないし、期待以上になるかもしれない。まずやってみて無理と感じたらすぐに1:1トークを停止させればよいですし、LINE@は柔軟に設定でき、トライ＆エラーで一緒に成長していけるツールと、よく話します。
はい。1日10本か20本くらいだと思うのですが、皆さんすごくたくさんの問い合わせが来てしまって、対応に追われてしまうというイメージがあるようです。
――電話が10本、LINEでさらに20本も来たら店舗も確実に売上げに直結しますから、うれしい悲鳴ですよね。1:1トークは、お客様と店舗のコミュニケーションにとてもいいツールだと思うので、もっと多くの方に使っていただきたいです。
ありがとうございます。
お客様の声に応えていけるツールにしたい
――LINE＠は期待以上に大きく変化し続けていただいて、たくさんの企業さんが利用されていると思うのですが、LINE Business Partnersとしては現在の状態は、ビジネスのフェーズはどのあたりまで来ていて、さらにどこまで大きくしていこうとされているのでしょうか。
我々の事業の進め方としては、もちろん大きな絵も描いていくのですけれども、答えや普及の仕方については、お客様の声を大切にしていきたいと思っています。ある程度のステップを想定しながら常にチューニングをしながら進めていきたいと思っています。
先ほどの1:1がそうですけれども、最初の視野に入っていなくても、お客様の要望が高ければ、その機能を実装していきたいと思っています。完成形みたいな話でいくと、たぶんこれは終わりがないし、ゴールも設定していなかったりします。
日本の事業所は570万あるといわれていますから、数でいえばその全店舗に入るということがゴールになるのかなというところでしょうか。それがどういう意味を持つかといえば、固定電話と同じような存在に我々はなっていきたいと思っています。
通常プライベートで皆さんは電話かLINEか、みたいな使い方だと思いますが、店舗に対しては電話するしか手段がないので、そこにLINEがあってもいいじゃないかというように思っています。それでいえば、現在29万店舗くらいなので、まだまだサービスは始まったばかりだといえます。
一般アカウントが大きな伸びに
――LINE@を店舗さん以外の一般層が使えるようになりましたよね。
はい、そちらのほうが数は圧倒的に多いです。
――アカウントは店舗のみだった縛りを一般に広げることになったきっかけは何でしょうか？
やはりお客様の声ですね。そういうニーズが多くあって、起業家さんとか、ブローカーの方より、LINEを「ビジネスのプラットホームとして使いたい」という声を非常に多くいただいたので、そのタイミングで拡大をさせていただきました。
――私も一般アカウントを使わせていただいていますが、店舗さんより一般アカウントユーザーのほうがどれだけ感動しているか、感謝の気持ちをお伝えしたいです。
店舗さんの場合はお申込みをいただいて、ということなので、お話を伺うこともあるのですが、一般アカウントはどなたでも作れてしまうので、私どもとしては直接お声を聞ける機会が少なくて、そんなに喜んでいただけているのが、非常にうれしいです。
――コンサルや教室、コーチなど、店舗ではないために諦めていた方々が使えるようになって、「競合が使わないうちに使っちゃうぞ」みたいに喜んでいます。
そうですか、ありがとうございます。最近、確かに数でいっても一般アカウントの伸びはすごいです。
――店舗のみのメリットもありますが、そのあたりはどうお考えですか？
ツールとしてはほぼ同じ機能を提供させていただいていますが、大きくはLINEアプリ内での検索でひっかかるかどうか、というところでしょうか。LINEとしてのたくさんのユーザーがいるので、いろいろな観点から状況判断して規約とかも変えていきたいと思っています。
――規約もずいぶん変わりましたよね。
そうですね。やはり一般アカウントが出てきたのが大きな要因になっています。我々としてはニーズに合ったサービスを提供していきたいと思っているので、ニーズに合った規約に変えるべきだと考えています。ユーザーに不愉快な思いをさせないように、LINEが企業として守るべきことはしっかり守る、というように常に規約は見直しています。
――店舗にしても一般にしても、LINE@のアカウントを、こんなふうに使って欲しいということはありますか？
LINE@をひとことで説明すると、店舗にとって絶対必要なツールになることがゴールだと思うので、あまりハードルを感じずに、使ってみていただきたいです。「ITよくわかんない」「LINEよくわかんない」とよくいわれますが、お店に限っていえば、雨が降ったら店頭に立って、「1杯無料ですよ～」とかやるでしょうし、電話が掛かってきたら、「お電話、ありがとうございます」といって出るでしょう。
それと同じで、今の日常を変えることなく使えるツールだと思うので、まずはお使いいただきたいです。LINEという7,000万人近いユーザーが非常にアクティブに使っているツールなので、そのすべてがターゲットになるわけです。導入してぜひ使い倒していただきたいと思います。正解はありませんので、お店ごとの使い方を実行していただければと思います。
――すべてお客様に使いやすく、といっていただけるのはうれしいのですが、ここまでLINEは大きくなって、今後はどこに進もうとしてらっしゃるのでしょうか？
CSモニタリングという日々お客様のお問い合わせをいただく部署があるので、そこの声を非常に大切にしています。LINE Business Partnersの中にはCUSTOMER SUCCESS TEAMというものがありまして、「ターゲットを設定せずにお客様の声だけを聞く」という部署です。
新宿に移転してきたタイミングで、この近くの200近いLINE@のお客様を全店回らせていただいて、どのようにポスターが貼られているのかとか、お話ができるオーナーや店長さんとコミュニケーションを取らせていただきました。セミナーや個別相談会も行ってなるべく直接対話をするようにしています。
――IT最先端のLINEさんも、人工知能などAIに頼り切るのではなく、人の心に寄り添っていらっしゃることでどんどん便利になり、人々が利用し続けるのですね。最後にLINE@をこれから始めようとされている方に向けてメッセージをお願いします。
繰り返しになりますが、たくさんの方にハードルを感じずにお使いいただきたいです。価格もお使いやすい設定になっていますし、実態に即したサービスになっています。まずは導入してお使いいただくことで効果を実感していただけると思いますし、何よりお店のためになると思います。
――ありがとうございました。
