さあ「新しい顧客体験」を生みだす旅へ
本書はB2CとB2Bあわせて1000社を超す企業に展開してきたワークショップから生まれました。カスタマージャーニーマップについてまったく知らない、知っているけれど作ったことはない、もしくは作ったことはあるけれど活用の仕方がわからない、といったすべての人の参考になるノウハウを一冊に凝縮。本書を手に「新しい顧客体験」を生み出す旅へでかけましょう。
加藤希尊
「顧客主導の時代」、顧客が企業に期待するブランド体験は急速に変化しています。
カスタマージャーニーとは、自社の製品・サービスに、人々がどのように出会い、興味を持ち、購入や利用に至るのかを「顧客の旅」にたとえた言葉です。 それを時系列で可視化することによって、顧客の視点でその体験を把握し、改善することを助けてくれるツールがカスタマージャーニーマップです。
今やマーケティング戦略はカスタマージャーニーマップで表現するのがスタンダードな現代。ジャーニーマップの作成はマーケター必須のスキルです。しかし、今まで具体的にどう作るかをまとめた本はありませんでした。今回、一からカスタマージャーニーマップをワークショップで作る作り方を実践的に解説したこの本は、その豊富な事例とともに、ジャーニーマップの作成を考える全ての人に是非読んでいただきたいと思います。
ことに、ワークショップで使いやすいツールをダウンロードできる付録は活用してもらいたいですね。また、ワークショップを行う際に大事な「時間を区切る」ことなど、具体的な実践ポイントが多く書かれていますから、書かれている通りにやりさえすればジャーニーマップを作ることができるのが特徴。ワークショップを行ったら、やりっぱなしにするのでなくChapter6を参考に、実践につなげていただきたいですね！
グロービス経営大学院教員 ／二期会 声楽家 武井 涼子氏
マップの「顧客接点」欄で使う、顧客が利用するデバイスや利用シーンなどを表すカードです。スマートフォン、テレビ、SNS、検索、店舗、セミナー、商談など、B2CとB2Bいずれのカスタマージャーニーマップでも顧客接点を表現するのに利用することができます。
マップの「感情変化」欄で使う、顧客の感情を表すカードです。ポジティブ／ニュートラル／ネガティブな感情を色や表情が違うアイコンで表現します。
履歴書のようなスタイルで、ペルソナの詳細を記入することができます。B2CとB2B、それぞれのペルソナに対応。B2Bは企業ペルソナと個人ペルソナの2つを記載することができます。
広告代理店と広告主、両方の経験を持つプロフェッショナルマーケター。外資系広告代理店（WPPグループ）に12年勤務し、2012年よりセールスフォース・ドットコムに参画。AIやクラウドを活用したカスタマージャーニーの実現を啓蒙する。2016年にMarkeZine編集部と共同でカスタマージャーニーの実践とリアルに迫る「カスタマージャーニー研究プロジェクト」を立ち上げる。また、国内100社のブランドを対象としたトップマーケターのネットワーク「JAPAN CMO CLUB」を主宰。著書にその成果をまとめた『The Customer Journey「選ばれるブランド」になるマーケティングの新技法を大解説』（宣伝会議）がある。
