問合せに悩む会社のためのFAQサイト作成&活用ガイド(兼元 謙任 高橋 伸之)|翔泳社の本
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問合せに悩む会社のためのFAQサイト作成&活用ガイド



形式:
書籍
発売日:
ISBN:
9784798117119
定価:
2,200(本体2,000円+税10%)
仕様:
A5・208ページ
カテゴリ:
Web制作
キーワード:
#グラフィックソフト・ツール,#デザイン,#ビジネスデザイン,#イラスト集・作品集

「よくある質問と答え」で究極の「セルフヘルプ」をつくる!

問合せ対応に時間が割けないけど、顧客満足度は下げたくない…そんな悩みがあるなら、まず自社のFAQサイトを見直してみませんか?本書では、顧客にとって有用なFAQサイトのつくり方とその運用方法を解説、さらにFAQマーケティングやQ&Aコミュニティなど、顧客満足度を上げるための一歩進んだFAQ活用方法を紹介します。

Chapter 1 FAQのメリット

1-1 FAQのメリットとは?~「よくある質問と答え」を理解する
顧客満足を高めるサービスを提供する
COLUMN 「使いやすい」とは?
サポートのコストを削減する
サポートを平準化する
売上向上に貢献する
会社利益に貢献する
1-2 Webサポート視点のFAQ~顧客にとっての「Webでサポート」とは?
ユーザータッチチャネルとしてのFAQ
COLUMN 「コミュニケーション」の仕組み
インターネットの位置づけの変化とWebサポート
「HDI問合せ窓口格付け」に見る現状
数値に表れない「現状」
COLUMN 時代に取り残されている企業のWeb
企業として戦略を明確にする

Chapter 2 FAQマネジメント

2-1 FAQ Management Standard~FAQを体系化
さまざまなセルフヘルプとFAQ
やみくもに作ったFAQはセルフヘルプにならない
2-2 FAQの目的を定義する
目標を具体化することの重要性
「存在意識」は何か
ビジョンを描く
FAQの果たすべき役割
COLUMN 経営レベルでの「FAQ」視点
あなたにとってのFAQとは?
COLUMN FAQのデメリット

Chapter 3 FAQサイトをつくる

3-1 計画する-1~目標の設定と関係者の明確化
計画、制作、運用までの流れ
COLUMN 普段の仕事もPDCAが基本!?
目標を洗いだす
課題を抽出する
実行計画を立てる
COLUMN SSMとは?
“社内のステークホルダーを把握し、巻き込む”
自社商品やサービスの洗い出し
部署のミッションと目標を確認する
計画を点検する
COLUMN ステークホルダーとのコミュニケーション
FAQに期待する効果を洗いだす
評価基準を設定する
ガイドラインを作成する
COLUMN 面倒でもドキュメント作成を!
3-2 計画する-2~運用プロセスの確認
プロセスと技法を確認する
運用プロセスを整理し設計する
各運用プロセスにおけるルールを定義する
運用の全体フローを確認する
COLUMN FAQ Managementのフローチャート
3-3 作成準備~カテゴリー設計と掲載情報の精査
カテゴリーを設計する
FAQの構成情報の検討
「Q&A情報」を収集する
3-4 FAQサイトのフレームを作成する
FAQの機能を検討する
テクノロジーの違いを知る
画面設計上の注意点
3-5 FAQのコンテンツを作成する
内容を確認する
文章の体裁や書き方
3-6 運用する
運用方法と必要な要素
評価方法
COLUMN Webのユーザビリティ
評価のためのレポート指標
メンテナンス
COLUMN 改善活動計画の策定をしよう!

Chapter 4 一歩進んだFAQ活用

4-1 Q&Aコミュニティの活用とサポート~ユーザー同士の知恵が企業を超える!
「コミュニティはFAQの源」
COLUMN インターネットのオープン性と私たち
COLUMN コミュニティの本質
コミュニティFAQとサポート
4-2 マーケティング視点からのFAQ
マーケティング視点での戦略的FAQ
活用上の注意点
COLUMN 顧客の声は「宝の山」!
4-3 「社内ナレッジ」視点のFAQ
社内ナレッジマネジメントとFAQの関係性
COLUMN 情報=「じょうにむくいる」
社内ナレッジを活性化させるには

Chapter 5 FAQ活用事例

5-1 インターネットサービス会社の事例
5-2 中華料理店、EC運営会社の事例
5-3 旅行会社の事例

付録:FAQマネジメントスタンダード

本書は付属データの提供はございません。

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最終更新日:2011年03月04日
発生刷 ページ数 書籍改訂刷 電子書籍訂正 内容 登録日
0刷 178,179,180,181,183
FAQマネジメントスタンダードの表中
FAO
FAQ
2011.03.04

感想・レビュー

なるままに さん

2016-08-29

FAQ作成マニュアルというよりは、プロジェクトマネジメントのベースを勉強する本といった感じ。プロジェクトマネジメントにタッチしている人なら、段階的な構築手法が丁寧に書かれていて役に立つはずです。

さん

2018-08-08

文章が読みにくいせいか内容が頭に入り辛い