ITエンジニア必携!顧客対応の掟と極意153(本園 明史)|翔泳社の本
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ITエンジニア必携!顧客対応の掟と極意153


形式:
書籍
発売日:
ISBN:
9784798117348
定価:
2,508(本体2,280円+税10%)
仕様:
A5・304ページ
カテゴリ:
開発管理
キーワード:
#開発環境,#開発手法,#プログラミング,#システム運用

あらゆる場面の顧客対策を1冊に集約した、開発現場「虎の巻」が登場!

数々の開発の現場で「顧客」に泣かされてきた著者が、その苦労と汗の末に編み出した「顧客対応」のノウハウを一挙公開!41のストーリーを展開しながら、153の掟と極意を紹介します。「また、お客さんにやられたよ…」とトホホなITエンジニアも、その対策や現状打破の突破口が本書で必ず見つかります。

第1章 タイプ別顧客対応の基本

顧客対応はタイプ別が基本
 日記:ロジカルに説明したつもりが…先に結論を言え!

タイプ別顧客対応のポイント
ジャイアン
 日記:デモ当日になってあれも、これも…!?
 日記:意を決して、断った!のに要求はとどまらず…。
何でも反対屋
 日記:「意味のないツッコミ」にヘキヘキしてしまい…
 日記:明らかな「攻撃質問」、どう対処すべきか…?
頑固者
 日記:部長!もうちょっとつめないと次へ進めません!
 日記:妥協した現状、なんとか突破したい!
丸投げ
 日記:いないほうがまだマシ!?な状況に流されて…
 日記:結局はなにもかも、こちらのせい!?
決められない人
 日記:決まったはずの議題が繰り返しあがる「怪」
約束を守らない人
 日記:自分の「回答待ち」ステータスも他人事!?
現場を知らない勉強家
 日記:知っているだけに、不要なことにも頭を突っ込まれ

まだあるタイプ別顧客対応のポイント
 日記:顧客をタイプ別にわけてみたものの…

第2章 組織力学を考慮した顧客対応

組織ゆえの宿命
 日記:担当者にきちんと対応したのになぜ!?
 日記:いろいろな人がこれも!あれも!

組織文化の違い
 日記:「いつもの」昼休みの行動がクレームに…

組織の意思決定
 日記:見えない「仁義」のカベがいたるところに…!
 日記:危うい新技術…!やりたいのはわかるのですが…。

組織の情報共有と更新
 日記:いままでの、もらった良い感触が一転!!

第3章 日々発生する顧客対応の実践

日常の顧客への報告、提案、話し合い
ベースラインの確認
 日記:いまさら、詳細な中間報告!?いくらなんでも…!
顧客への報告・提案
 日記:後輩へ「プレゼン」を通すテクニックを伝授!
 日記:派生開発受注のチャンスのハズが…!?

会議での心構え
 日記:相手に「逃げのテクニック」を駆使されて…!
 日記:理屈は通っているのに通らず!イライラがつのる!

顧客との合意、決定と交渉
合意の確認
 日記:アノ新案、立ち消えになったと思っていたが…!
決定事項の扱い方
 日記:「PMO」設置に過大すぎる期待…!
 日記:相手が理解できない状態を放置して…!
交渉の基本
 日記:追加要求のせいで開発に赤信号!顧客に理解を求めたい…!

顧客の心情を考慮する
顧客の心情
 日記:自分視点の「順調」も顧客にとっては…。
 日記:空気を読めない後輩…が顧客に毛嫌いされた!
顧客を怒らせた場合
 日記:顧客に「手抜き」と思われて…!

第4章 主体的な顧客対応~プロジェクト推進と顧客満足度向上~

主体的にプロジェクトを推進する
様々な思惑を乗り越える
 日記:触れてはいけない…!?顧客の思惑
 日記:一見確認が必要な事項が放置されているが…?
上司の都合
 日記:顧客がこぼす上司の愚痴につきあうが…。
リクエストは受けるのではなく検討する
 日記:「うるさい顧客」ついつい二つ返事をしてしまい…!?
プロジェクトのレールは自ら敷いていく
 日記:自分は顧客にとって「いい人」なだけ?の不安
 日記:「キッチリ」したリーダーを尊敬、マネしたのに…!?

顧客と対等に接し、満足度を上げる
顧客と対等に接する
 日記:「顧客満足度」の呪縛にとらわれて
「顧客視点」で評価と満足度を高める
 日記:「基盤」と「アプリ」、連携に骨を折ったのは自分なのに…!
 日記:最初のサービス精神が裏目に!
 日記:システム開発には成功!したハズが…!?

付録 説得のテクニック

参考文献、おわりに
「顧客対応の極意」・逆引き一覧

本書は付属データの提供はございません。

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感想・レビュー

十一 さん

2017-11-06

社内調整にも使える

ぴかいちまる さん

2011-06-17

大事なことがたくさん書いてありました

depeche さん

2010-05-02

すべてが、今の業務に使えるわけではないが、納得できるところもある。