企業のためのソーシャルメディア安全運用とリスクマネジメント

1章　人々の生活に定着するソーシャルメディア

1-1　ソーシャルメディアとは
1-2　生活者の意識変化とクチコミ
1-3　ソーシャルメディアの特性
1-4　ソーシャルメディアを活用する企業
1-5　ソーシャルメディアが企業にもたらすリスク
コラム　動画配信は難しい？

2章　プラスイメージを毀損するリスク

2-1　プラスイメージを減衰させるリスク
2-2　プラスイメージの増幅を抑制させるリスク
2-3　傾聴活動による気付き
2-4　ファンが集うコミュニティーを育む
2-5　ソーシャルメディア・アカウントを所有しないリスク
コラム　ソーシャルメディアによる抗議運動

3章　マイナスイメージを増幅させるリスク

3-1　炎上のメカニズム
3-2　企業の振る舞いが火種となる場合
3-3　社員の振る舞いが火種となる場合
3-4　運用担当者の行動が火種となる場合
3-5　インターネット炎上が拡大するメカニズム
3-6　インターネット炎上拡散事例　三井化学岩国大竹工場の爆発事故

4章　ソーシャルメディアを組織的に活用するステップ

4-1　ソーシャルメディアの運営組織
4-2　「チーム同士の協調」組織の作り方とロードマップ
4-3　啓蒙期
4-4　設計期
4-5　運用期
コラム　ソーシャルメディアの利用者が死亡したらアカウントはどうなる？

5章　ソーシャルメディアリスクに対応したリスクマネジメント

5-1　リスクマネジメントとソーシャルメディアの関係
5-2　枠組みづくりの大前提
5-3　リスク運用と管理のための枠組み設計
5-4　リスクマネジメントの促進とアカウンタビリティ
5-5　業務プロセスへの統合
5-6　コミュニケーションと報告の仕組み
5-7　リスクマネジメントのプロセス
5-8　リスクアセスメントの6ステップ
5-9　リスク対応とふりかえり
5-10　インターネット炎上とリスクマネジメント
5-11　枠組みのふりかえり
5-12　枠組みの継続的改善

6章　危機管理でのソーシャルメディア活用

6-1　対応の時間軸と拡散の時間軸
6-2　トラブル発生時の活用法
6-3　平常時の準備
6-4　トラブルを起こさない組織体質の構築

7章　ソーシャルメディア・ポリシー

7-1　準備すべきガイドライン
7-2　コミュニケーション・ガイドライン
7-3　社員向けガイドライン
7-4　運用者向けガイドライン
7-5　HERO向けガイドライン

8章　インタビュー

1　ソーシャルメディアを活用するヤマハ（ヤマハ株式会社）
2　組織内の調整を進める日立製作所（株式会社日立製作所）
3　炎上事件に真摯に対応したネットマイル（株式会社ネットマイル）
4　ITリテラシーと法的観点から見たソーシャルメディア活用（猪木俊宏弁護士）
むすびにかえて
参考文献

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