ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

Introduction ITILって何だろう？
　「ITIL」って何？
　【ITILで得られるもの（1）】顧客満足度の向上とリピート客の増加
　【ITILで得られるもの（2）】売上向上と利益拡大
　【ITILで得られるもの（3）】組織力の強化
　【ITILで得られるもの（4）】マネージャの育成
　ITILは「IT以外」にも使える！
　［コラム］ITILの歴史

Chapter 01 八百屋にITILを導入したらどうなる？～スムージー、始めました～
　［Story］「リンゴをもう一山サービスだ！」で客離れ…なぜ？
　［解説］「サービス」とは？
　［Story］娘の一言で経営の「断捨離」開始！
　［解説］「見える化」がマネジメントの基本！
　［Story］なぜ！？いつも通り仕入れていたのに大赤字！
　［解説］「いつもと同じ」じゃないからこそ、「マネジメント」が大切！
　［Story］ちょっとした思いつきで売上倍増！
　［解説］「お客様にとっての価値」を考える「顧客志向」
　［Story］そんなはずでは…。人気急落！？
　［解説］あらためて、「サービス」とは？
　［Story］やおはちスムージー、V字回復への道
　［解説］V字回復の根幹に「サービス」あり！
　［Story］3年後の「YAOHACHI」
　［解説］この章のまとめ
　［コラム］「農業の6次産業化」にはサービスマネジメントが必須？

Chapter 02 旅館にITILを導入したらどうなる？～温泉若女将の湯けむり奮闘記～
　［Story］インバウンド戦略だ！
　［解説］「お客様の目線」を忘れない！
　［Story］うちのサービスって何だろう？
　［解説］「サービス・カタログ」を作ろう！
　［Story］リピート客は？提携している旅行会社は？
　［解説］お客様の管理とサプライヤの管理
　［Story］季節変動ってあるの？ 夏のキャンペーンに挑戦！
　［解説］「需要管理」でニーズに応える！
　［Story］夏だ！蛍だ！
　［解説］キャパシティ管理と可用性管理
　［Story］先も見据えて…
　［解説］「ポートフォリオ」を管理する
　［Story］「女将メアリー」誕生！
　［解説］この章のまとめ
　［コラム］鉄道会社の需要管理とキャパシティ管理

Chapter 03 喫茶店にITILを導入したらどうなる？？～新米アルバイトの悪戦苦闘～
　［Story］アルバイト初日から大失敗！
　［解説］「インシデント管理」って何？
　［Story］問い合わせに答えられない！「 FAQ」を作ろうよ！
　［解説］「要求実現」って何？
　［Story］レジが壊れている…
　［解説］「問題管理」って何？
　［Story］改善すればするほどトラブルが増える！？
　［解説］「リリース管理および展開管理」って何？
　［Story］そもそもこれって変更してよかったの？
　［解説］「変更管理」って何？
　［Story］棚卸をバージョンアップ！
　［解説］「構成管理」って何？
　［Story］大変！カオリ先輩が働けなくなっちゃった！！
　［解説］「ナレッジ管理」って何？
　［Story］そして1年後～成長したアキラ君～
　［解説］この章のまとめ
　［コラム］「くしゃみの対処」でわかるITIL？

Chapter 04 メーカーにITILを導入したらどうなる？～下町おもちゃ工場が一発逆転！～
　［Story］絶え間ないお問い合わせとの闘い
　［解説］「サービスを管理する」という考え方
　［Story］嵐を呼ぶ男登場！？
　［解説］【プロセスを定義する（1）】「プロセス」とは？
　［Story］どうすればもっと良くなるだろう？
　［解説］【プロセスを定義する（2）】プロセスを洗練させる
　［Story］はじまりのはじまり
　［解説］プロセスを導入する
　［Story］見つけた！ビジネスの原石！
　［解説］「プロセスの標準化」はマネジメントの入り口
　［Story］お客様の声、現場の声をヒントに新商品の企画だ！
　［解説］「戦略、戦術、運用」の3つの層がつながればビジネスが変わる！
　［Story］5年後の細野製作所
　［解説］この章のまとめ
　［コラム］サービスマネジメントの3つのP

Chapter 05 あらためて…ITILの概要と活用
　【ITILの基本用語】
　【サービスストラテジ（戦略）】
　【サービスデザイン（設計）】
　【サービストランジション（移行）】
　【サービスオペレーション（運用）】
　【継続的サービス改善（改善）】

Chapter 06 ITIL何でもQ&A
　【基本＆発音編】
　【よくある誤解編】
　【詳細編】
　【資格編】

Chapter 07 ITIL 4 の概要
　なぜITIL 4がリリースされたのか
　ITIL 2011 editionとの関係と変更点
　【ITIL 4の新概念（1）】マネジメント・プラクティス
　【ITIL 4の新概念（2）】サービスマネジメントの4つの側面
　【ITIL 4の新概念（3）】ITIL SVS
　ITIL 4 の資格体系
　【追加されたベストプラクティス（1）】リーン（Lean）
　【追加されたベストプラクティス（2）】アジャイル（Agile）
　【追加されたベストプラクティス（3）】DevOps

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