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カスタマーサクセス実行戦略
山田 ひさのり 著
- 形式：
- オンデマンド印刷
- ISBN：
- 9784798164557
- 価格：
- 2,200円（本体2,000円＋税10%）
- 仕様：
- A5正寸・168ページ
- キーワード：
- #経営,#起業・開業,#人材・組織,#ビジネス教養
- レーベル：
- Shoeisha Digital First
Sansanカスタマーサクセスチームの最新知見を凝縮した実践のための書
Sansanが創業当時からカスタマーサクセスという概念に
向き合い続けてきたからこそたどり着くことができた、
国内初のカスタマーサクセスに関する実行メソッド。
フレームワークや原則を学んでも、それを自社でどのように活用すればよいか
わからない人たちのために、各企業フェーズごとにその実行メソッドを紹介。
カスタマーサクセスの実践者、企業の事例として、ブリヂストン、WOWOW担当者、
また『カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる
「顧客の成功」10の原則』著者 ダン・スタインマンとの対談も収録。
〈内容の一部〉
第一章 カスタマーサクセスの概要
・ソフトウェアサービスにおけるビジネスモデルの変化
・サブスクリプション時代における顧客との向き合い方
第二章 カスタマーサクセス戦略
・顧客ライフサイクル、ヘルススコア、リスク管理
・プロダクトフィードバック
第三章 カスタマーサクセスをスケールするためのテクノロジー
・具体的にどのようなCSツールを採用すべきか
・テクノロジーが実現する、新しい形のアップセル・クロスセル戦略
第四章 カスタマーサクセスを実現する組織と人材
・KGI、CS Ops――サブスクリプション時代の新たなキャリア
第五章 カスタマーサクセスの世界的な広がりと、日米の現状
第六章 ブリヂストン、WOWOW、『カスタマーサクセス』著者との対談
第一章 カスタマーサクセスの概要
・ソフトウェアサービスにおけるビジネスモデルの変化
・サブスクリプション時代における顧客との向き合い方
・カスタマーサクセスが担う役割
第二章 カスタマーサクセス戦略
・世界最先端のカスタマーサクセスプラクティス
・顧客の事業規模に応じたカスタマーサクセス活動
・顧客ライフサイクル
・Onboarding
・ヘルススコア
・リスク管理
・プロダクトフィードバック
第三章 カスタマーサクセスをスケールするためのテクノロジー
・カスタマーサクセスにおけるテクノロジーの重要性
・具体的にどのようなCSツールを採用すべきか
・テクノロジーが実現する、新しい形のアップセル・クロスセル戦略
第四章 カスタマーサクセスを実現する組織と人材
・カスタマーサクセス組織のKGI
・カスタマーサクセスの事業的な位置づけと最適な組織構造
・カスタマーサクセスにおける、カスタマーサポートの位置づけ
・カスタマーサクセス組織を作るときの「はじめの一歩」
・「人材」――カスタマーサクセスを実現するための 最重要テーマ
・カスタマーサクセスのキャリアをどのように形成するか
・CS Ops――サブスクリプション時代の新たなキャリア
第五章 カスタマーサクセスのこれから
・カスタマーサクセスの世界的な広がりと、日米の現状
・カスタマーサクセスから生まれた、次世代のマーケティング手法
第六章 カスタマーサクセス・インタビュー
・インタビュー1 製造業におけるカスタマーサクセス
・インタビュー2 BtoCにおけるカスタマーサクセス
・インタビュー3 カスタマーサクセスの歴史と今後
おわりに
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