増補改訂版 カスタマーサクセス実行戦略

Sansanの成果と知見を凝縮したカスタマーサクセスの教科書！
大幅追記による改訂版。

カスタマーサクセスの概念や役割を体系的に学ぶことができると好評だった『カスタマーサクセス実行戦略』の増補改訂版。
初版に、最新の知見とプラクティスを踏まえ追記、大幅に増ページしました。

これからCS組織を立ち上げる方にとっての組織の作り方や人材育成、さらに現在CSに関わる方への評価軸や拡張の方法など、詳しく紹介。

創業当時からカスタマーサクセスに取り組んできたSansanのフレームワークやメソッドを凝縮し、海外で生まれたフレームワークや原則を日本企業の現場に導入するために、各企業フェーズごとにその実行メソッドを紹介。
カスタマーサクセスの実践者、企業の事例として、ブリヂストン、WOWOW担当者のCS担当者、Gainsight社のダン・スタインマンとの対談も収録。

［目次］（抜粋）
第一章　カスタマーサクセスの概要
・ソフトウェアサービスにおけるビジネスモデルの変化 保有から利用へ
・サブスクリプション時代における顧客との向き合い方

第二章　カスタマーサクセス戦略
・世界最先端のカスタマーサクセスプラクティス
・顧客の事業規模に応じたカスタマーサクセス活動
・顧客ライフサイクル――カスタマーサクセスのための顧客セグメンテーション
・Onboarding――チャーンを抑止する、カスタマーサクセス最重要課題
・ヘルススコア――対応優先順位を決定する、顧客の健康状態
・リスク管理――突然発生する事業インパクトを最小化するために
・プロダクトフィードバックループ
・カスタマーサクセスにおけるExpansion

第三章　カスタマーサクセスをスケールするためのテクノロジー
・カスタマーサクセスにおけるテクノロジーの重要性
・Tech Touchを活用したCS活動のスケール
・Product-Led Growth――新時代のGrowth戦略

第四章　カスタマーサクセスを実現する組織と人材
・カスタマーサクセス組織のKGI
・カスタマーサクセスの事業的な位置づけと最適な組織構造
・カスタマーサクセス組織を作るときの「はじめの一歩」
・「人材」――カスタマーサクセスを実現するための最重要テーマ
・カスタマーサクセスマネージャーの評価指標

第五章　カスタマーサクセスを支える、さまざまな組織
・ブリヂストン、WOWOW、『カスタマーサクセス』著者との対談