完全版 カスタマーサクセス実行戦略

第一章 カスタマーサクセスの概要
ソフトウェアサービスにおけるビジネスモデルの変化――保有から利用へ
サブスクリプション時代における顧客との向き合い方
サクセス――向き合うべき最も重要な概念
カスタマーサクセスが担う役割

第二章 カスタマーサクセス戦略
世界最先端のカスタマーサクセスプラクティス
顧客セグメントとライフサイクル
オンボーディング――カスタマーサクセスの最重要テーマ
リニューアルマネジメント――確実な契約更新のために
エクスパンション――事業のトップラインを上げる営み
アドプション――価値の発見と計測に向き合う時期
ライトサクセスとディープサクセス
ヘルススコア――優先順位を決定する、 顧客の健康状態
リスク管理――突然の事業インパクトを最小化するために
プロダクトフィードバックループ

第三章 カスタマーサクセスをスケールさせるテクノロジー
カスタマーサクセスにおけるテクノロジーの重要性
カスタマーサクセスを活性化させるCSツール
テックタッチを活用したCS活動のスケール
Product-Led Growth――新時代のGrowth戦略

第四章 カスタマーサクセスを実現する組織と人材
カスタマーサクセスの事業的な位置づけ
カスタマーサクセス組織のKGI
カスタマーサクセス組織が持つべきユニット(機能)
カスタマーサクセスマネージャーユニットの分割
カスタマーサクセスマネージャーの担当顧客数の最適化
カスタマーサクセス組織をつくるときの「はじめの一歩」
カスタマーサクセスの実現を担う「人材」
カスタマーサクセスのキャリア形成
カスタマーサクセスマネージャーの評価指標

第五章 カスタマーサクセスを支える、さまざまな組織

オペレーションズ――カスタマーサクセス活動の基盤
カスタマーマーケティング――マーケティングによるサクセス推進
テクニカルサポート――事業の成長速度を左右する
PMM(Product Marketing Manager)―― 顧客とプロダクトをつなぐ

おわりに

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