情報処理教科書 ITサービスマネージャ 2014年版

序章　ITサービスマネージャになるには

ITサービスマネージャ試験とは
試験対策
午前対策
受験の手引き

第1章　午後Ⅰ対策：攻略法

午後Ⅰ問題の出題形式
午後Ⅰ問題の出題傾向
午後Ⅰ問題へのアプローチ
午後Ⅰ問題の練習方法

第2章　午後Ⅰ対策：ポイント解説と演習

2.0 ITIL／JIS Q 20000
ITIL
午前演習
JIS Q 20000
午前問題
2.1 資源管理
資源管理
性能評価
演習1 サービス継続及び可用性管理（H25ｰⅠｰ2）
演習2 サービスレベル管理（H24ｰⅠｰ1）
演習3 キャパシティ管理（H23ｰⅠｰ2）
演習4 販売管理システムのオペレーション管理（H23ｰⅠｰ4）
演習5 可用性管理（H22ｰⅠｰ2）
演習6 キャパシティ管理（H21ｰⅠｰ2）
2.2 インシデント管理
障害管理手順
障害防止策
障害管理の評価
演習1 サービスの運用（H25ｰⅠｰ3）
演習2 ITサービスの障害管理（H23ｰⅠｰ1）
演習3 サービスデスク（H22ｰⅠｰ3）
演習4 システム管理（H19ｰⅠｰ1）☆
演習5 ネットワークの障害管理（H16ｰⅠｰ1）☆
2.3 ITサービス財務管理
運用コストの費目別計算
運用コストの部門別計算
運用コスト管理
演習1 ITサービス財務管理（H24ｰⅠｰ2）
2.4 セキュリティ管理
ID・パスワード管理
セキュリティ確保のための装置
ウイルス
演習1 セキュリティ管理における脆弱性検査（H24ｰⅠｰ4）
演習2 セキュリティ管理（H23ｰⅠｰ3）
演習3 情報セキュリティの運用と管理（H22ｰⅠｰ4）
2.5 リリース管理
移行準備
移行計画の策定
演習1 システムの移行（H25ｰⅠｰ1）
演習2 アプリケーションの受入れ（H24ｰⅠｰ3）
演習3 ITサービス継続性管理（H22ｰⅠｰ1）

第3章　午後Ⅱ対策：攻略法

3.1 午後Ⅱ問題の出題形式と傾向分析
出題形式
過去問題の傾向分析
3.2 論文作成のテクニック
字数と時間の配分
各設問へのアプローチ
論文構成の作成方法
論文の練習方法
論文作成上の基本ルール
対談 今後の午後II試験の出題傾向はどうなるか？

第4章　午後Ⅱ対策：午前演習・キーワード・午後Ⅱ演習

4.1 資源管理
午前演習
午後Ⅱ演習 ITサービスの構成品目に関する情報の管理（H22ｰⅡｰ1）
午後Ⅱ演習 変更管理プロセスの確実な実施（H21ｰⅡｰ1）
4.2 インシデント管理
午前演習
午後Ⅱ演習 重大なインシデントに対するサービス回復時の対応 （H24ｰⅡｰ1）
午後Ⅱ演習 ITサービスの改善活動（H23ｰⅡｰ3）
午後Ⅱ演習 事前予防的な問題管理（H21ｰⅡｰ3）
午後Ⅱ演習 情報システム障害の切分け（H16ｰⅡｰ3）☆
4.3 パフォーマンス管理
午前演習
午後Ⅱ演習 キャパシティ管理（H23ｰⅡｰ2）
午後Ⅱ演習 情報システムの運用効率向上（H15ｰⅡｰ1）☆
4.4 セキュリティ管理
午前演習
午後Ⅱ演習 情報漏えいに関する対策（H17ｰⅡｰ3）☆
4.5 リリース管理
午前演習
午後Ⅱ演習 リリース管理におけるリリースの検証及び受入れ（H22ｰⅡｰ2）
4.6 サービスレベル管理
午前演習
午後Ⅱ演習 サービスレベルが未達となる兆候への対応（H25ｰⅡｰ1）
午後Ⅱ演習 ITサービスに関する顧客への報告（H23ｰⅡｰ1）
4.7 サービスデスク
午前演習
午後Ⅱ演習 ITサービスの改善計画の立案におけるサービスデスクの活用 （H21ｰⅡｰ2）
4.8 運用設計・ツール
午前演習
午後Ⅱ演習 システム運用管理ツールの導入準備（H20ｰⅡｰ2）☆
4.9 その他全般管理
午前演習
午後Ⅱ演習 外部委託業務の品質の確保（H25ｰⅡｰ2）
午後Ⅱ演習 ITサービスの継続性管理（H24ｰⅡｰ2）

付録

付録1 適当でない表現の書換え例
付録2 解答用紙
付録3 システム管理基準

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