お客様の心をつかむ 心理ロイヤルティマーケティング

第1章　持続的な収益向上を実現する「心理ロイヤルティ」
　ブームでは熱狂顧客は獲得できてもファンは創造できない
　「マーケティング4・0」にみる農耕型マーケティングの重要性
　顧客満足向上活動のジレンマ
　イノベーションの落とし穴　なぜか忘れられる既存事業
　ジレンマを解決する指標
　「経済ロイヤルティ」「行動ロイヤルティ」「心理ロイヤルティ」
　ロイヤルティ向上活動とは心理ロイヤルティの向上
　「良い売上」のシェアを増やす
　サブスクリプション・モデルの必須要件

第2章　ロイヤルティの構造化
　2‐1　ロイヤルティを論理的に考える
　　ロイヤルティを支えるものは
　　ロイヤルティドライバーという考え方
　　「頭の満足」と「心の満足」
　　複数の顧客体験が満足を決める
　　心の満足に影響する「感動体験」と「落胆体験」
　　ロイヤルティ向上の論理の全体像
　2‐2　カスタマージャーニーの目的は
　　違和感あるカスタマ―ジャーニーの定義
　　「マーケティング4.0」から分かるカスタマージャーニー
　　ロイヤルティマネジメント型のあるべき姿
　　カスタマージャーニーマップが示すもの
　　大切な顧客体験の網羅性の確保と定量化
　2‐3　ロイヤルティを構造化する
　　顧客セグメントを設定するポイント
　　ロイヤルティドライバーを定義する
　　お客様が満足度を測るプロセスを分かりやすく定義する
　　施策立案の視点を考慮したプロセスを定義する
　　ロイヤルティが向上していくプロセスを定義する
　　顧客の成功を支援するプロセスを定義する
　　ワークショップで顧客体験を徹底的に洗い出す
　　【ケーススタディ】百貨店の基本3要素の定義
　　【ケーススタディ】整体サービスの基本3要素の定義
　　【ケーススタディ】法人向けクラウドサービスの基本3要素の定義

第3章　ロイヤルティの定量化
　3‐1　ロイヤルティ定量化のために指標を定義する
　　お客様が満足度を測るプロセスを分かりやすく定義する
　　施策立案の視点を考慮したプロセスを定義する
　　ロイヤルティが向上していくプロセスを定義する
　　顧客の成功を支援するプロセスを定義する
　　推奨意向の度合いを見える化するロイヤルティ指標がNPS
　　NPSはデファクト・スタンダードだが悩ましい面もある
　　NPSの問題点を解消したロイヤルティ指標がNRS
　　「心の満足」を定量化したドライバー琴線感度
　　「感動体験」「落胆体験」を定量化した体験琴線感度
　　ロイヤルティの定量化の指標
　　ロイヤルティマネジメントとは科学的にロイヤルティを向上させる経営手法
　3‐2　ロイヤルティを定量化する施策
　　回収率と正確性を高めるアンケート設計の工夫
　　アンケートの集計をロイヤルティの構造に沿って定量化する
　　定量化したスコアをカスタマージャーニーマップにまとめる

第4章　ロイヤルティを分析し、向上施策を作成する
　様々な切り口で分析レポートを作成する
　マッピング分析でドライバーのポジションと対策の方向性を出す
　ロイヤルティドライバー別のネガティブ体験とポジティブ体験の分析
　頭の満足と心の満足を比較し、ターゲティング戦略に活用する
　ワークショップで対策案を洗い出す
　【ケーススタディ】小売業のギフトプロセスはロイヤルティを上げるチャンス
　【ケーススタディ】カスタマーサポートは重点投資すべきロイヤルティドライバー
　【ケーススタディ】クラウド事業者のカスタマーサクセスの度合いを測る

第5章　ロイヤルティマネジメントを根付かせる
　リレーションマネジメントとトランザクションマネジメントのシナジー
　現場スタッフの本気度が成功のカギ
　現場スタッフのモチベーションを向上する取り組みが成功のカギ
　現場スタッフのモチベーションを向上する取り組みが成功のカギ
　アンケートをスタッフの賞賛のツールとして活用する
　アンケートをスタッフのコーチングのツールとして活用する
　ロイヤルティを最優先する文化を醸成する
　【ケーススタディ】リレーションマネジメントとトランザクションマネジメントのシナジー
　【ケーススタディ】お客様の声と現場の声から会社が動く

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