カスタマーハラスメントに関する行動指針

翔泳社は、多様な進化を遂げようとしている出版ビジネス業界において、『コンテンツで人と社会の可能性を拡げる』こと、人と社会により良い変化を起こすような、役に立つコンテンツを創造することを通して、世の中に貢献していくことが我々の使命だと考えております。

また、どのような時代にあっても社会から必要とされる組織として、競争力のある力強いコンテンツを作り続ける会社、すなわち『誰もが活躍できる未来を切り拓くコンテンツカンパニー』を目指しております。

このようなミッションを果たし、ビジョンを達成するためには、読者の皆様をはじめとするお客様と当社従業員とがより良い関係を構築することが不可欠であり、お客様と当社従業員との無用な争いやトラブルを未然に防止するとともに、いわゆるカスタマーハラスメントから当社従業員を守ることも、当社の重要な責務と考えております。

近年では、カスタマーハラスメントに対する注目が社会全体として集まっており、厚生労働省を中心とした｢顧客等からの著しい迷惑行為の防止対策の推進に係る関係省庁連携会議｣においては、カスタマーハラスメントの防止に関する議論・対策が進められているほか、2025年4月1日には「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行される予定となっております。

こうした思いや社会情勢を踏まえ、この度、当社は「カスタマーハラスメントに関する行動指針」を策定いたしました。

当社は、厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の内容に鑑み、カスタマーハラスメントを、

「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段態様により、労働者の就業環境が害されるもの」

と考えております。
当社が考えるカスタマーハラスメントに該当する具体的な行為は、主として以下のとおりです。

■　過剰又は不当な要求

• 当社の提供する書籍等の商品やサービス（以下「当社書籍等」といいます）に関し、合理的な理由もなく、商品交換や代金返還、社会通念上過剰な金銭補償又は当社書籍等でない商品や法的に提供義務がないサービス等の提供等を要求する行為
• 優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求
• 合理的な理由のない謝罪の要求
• 合理的な理由もなく、当社書籍等の提供停止を要求する行為
• 当社従業員の解雇、処分の要求、当社役員との面談の要求、当社組織体制の改善要求
• 当社書籍等の著者その他関係者（以下「著者等」といいます）を呼び出す、著作者の個人情報を提供することを求めるなどの著者等との接触を執拗に要求する行為

■　継続的で執拗な言動

• 度重なる電話・メール・SNSでのDM・訪問
• 複数部署にまたがる複数回のクレーム
• 当社従業員の対応に対する揚げ足取り、執拗な攻め立て
• 同じ内容の質問・要求を繰り返す行為
• 当社や当社書籍等及び著者等に対する不満、悪い評価を繰り返し、執拗に伝える行為

■　威圧的な言動

• 大声での恫喝、罵声、暴言
• 当社又は当社従業員、当社書籍等及び著者等に危害を加えることをほのめかす言動（反社会的勢力との繋がり等をほのめかす言動を含みます）
• 当社又は当社従業員、当社書籍等及び著者等の社会的評価を貶めることをほのめかす言動（SNS等でのこうした言動やマスコミへの暴露等をほのめかす言動を含みます）

■　身体的・精神的な攻撃

• 当社従業員に対する暴行・傷害
• 当社従業員に対する脅迫、誹謗中傷、名誉を棄損する言動、侮辱する発言、人格を否定する発言、暴言（対面に限らず、SNS等インターネットサービスを利用した非対面での言動も含みます）
• 当社書籍等及び著者等に対する脅迫、誹謗中傷、名誉を棄損する言動、侮辱する発言、人格を否定する発言、暴言（対面に限らず、SNS等の非対面での行為も含みます）

■　拘束的な行動

• 合理的な理由のない長時間の拘束、居座り、長文のメール、長時間の電話
• 合理的な理由のない呼び出し行為

■　その他の行為

• 合理的な理由なく当社所定の手続きに従わない行為
• 当社従業員に対するセクシャルハラスメント等のハラスメント行為
• 当社従業員の個人情報を公開するなどのプライバシー侵害行為
• 当社の機密情報を聞き出そうとする行為

■　社内行為

当社は、お客様との間でカスタマーハラスメントを含むトラブルが生じないように、今後も丁寧な対応を心がけて参ります。 そのために、お客様対応に関する研修の充実、カスタマーハラスメントに関する知識や対応方法の周知、外部機関との連携に努めます。

■　社外行為

当社は、お客様とのより良い関係性を構築・維持することはもちろん、仮にトラブルが生じた場合にも、お客様との関係を良好なものに構築することを望んでおります。 他方、当社は、カスタマーハラスメントに対しては毅然とした態度で臨み、解決や良好関係の構築が難しいと判断した場合には、やむを得ず対応を中断させていただきます。 なお、当社は、カスタマーハラスメントをなるべく未然に防止し、又は後日の検証目的から、問い合わせ方法を電子メール等のテキストコミュニケーションに限定させていただく場合や、電話によるやり取りを録音させていただくことがございます。

引き続きご理解・ご協力のほどよろしくお願いいたします。

令和７年２月１日制定