■ カスタマージャーニーマップとは
顧客が企業に期待するブランド体験は、急速に変化しています。そのため、「顧客はどのような人物」で、「どのような行動」をし、「どのように感じている」のかを、企業側が考えることの重要性も増しています。
「カスタマージャーニー」とは、自社の製品・サービスに、人々がどのように出会い、興味を持ち、購入や利用に至るのかを「顧客の旅」にたとえた言葉です。それを時系列で可視化することによって、顧客の視点での体験について仮説を立てて、改善することを助けてくれるツールが「カスタマージャーニーマップ」です。本書は、B2CとB2Bあわせて1000社を超す企業でワークショップを実施した著者とそのチームの知見をもとに、そのエッセンスを紹介しています。
■ 8つのステップでかんたんマップ作成
カスタマージャーニーワークショップは、8つのステップでマップを作成します。本書の通りに進めていけば、2時間半でマップを完成させ、課題を見つけ出し、対応策のアイデアを得ることができます。そのほか、実際にワークショップを開催した先進企業6社の事例も紹介。
マップの表現力を高める「接点カード」「感情カード」「ペルソナシート」を、ダウンロード提供しているので、すぐに始めることができます。
■書籍情報
『はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ（MarkeZine BOOKS） 「顧客視点」で考えるビジネスの課題と可能性』
著者：加藤希尊
発売日：2018年9月25日
定価：2,000円（税別）
判型：B5・136ページ
https://www.shoeisha.co.jp/book/detail/9784798153759
■目次
はじめに
第1章 カスタマージャーニーマップとは
第2章 ワークショップを成功に導くために
第3章 マップを作ってみよう（B2C編）
第4章 マップを作ってみよう（B2B編）
第5章 事例で学ぶマップの活用
‐B2C事例‐
チャコット
バリューマネジメント
JCB
‐B2B事例‐
トレタ
ビズリーチ
ユーザベース
第6章 マップからアクションにつなげよう
■著者について
加藤 希尊 Mikoto Kato
広告代理店と広告主、両方の経験を持つプロフェッショナルマーケター。外資系広告代理店（WPPグループ）に12年勤務し、2012年よりセールスフォース・ドットコムに参画。AIやクラウドを活用したカスタマージャーニーの実現を啓蒙する。2016年にMarkeZine編集部と共同でカスタマージャーニーの実践とリアルに迫る「カスタマージャーニー研究プロジェクト」を立ち上げる。また、国内100社のブランドを対象としたトップマーケターのネットワーク「JAPAN CMO CLUB」を主宰。著書にその成果をまとめた『The Customer Journey「選ばれるブランド」になるマーケティングの新技法を大解説』(宣伝会議）がある。